Финансовый омбудсмен: зачем он нужен

Финансовый омбудсмен, или уполномоченный, является важной фигурой в разрешении споров между клиентами и кредитными учреждениями без обращения в суд. Его задачи включают вынесение обязательных к исполнению решений, которые имеют силу судебных. Услуга обращения к омбудсмену для клиентов организаций бесплатна, поэтому доступна всем гражданам России. Но если требование к организации передается третьим лицом, например, адвокатом или другим представителем, то за рассмотрение дела взимается сбор в размере 15 000 рублей.

Решение о споре финансовый омбудсмен принимает в течение 15 рабочих дней, а в случаях, касающихся перевода пенсионных накоплений, максимальный срок рассмотрения может составлять до 20 рабочих дней. В случае подачи заявления через посредника срок рассмотрения может увеличиться до 30 рабочих дней.

Требования к финансовому омбудсмену

Чтобы стать финансовым уполномоченным в России, кандидат должен соответствовать определенным требованиям по Федеральному закону №123. Основные требования следующие:

• Гражданство. Кандидат должен быть гражданином Российской Федерации.

• Возраст. На момент назначения кандидат должен быть старше 35 лет, но не старше 70 лет.

• Образование. Необходимо наличие диплома юриста или экономиста.

• Профессиональный опыт. Кандидат должен иметь минимум 10 лет опыта работы в качестве судьи или хотя бы 5 лет опыта работы в области регулирования и надзора в финансовой сфере.

• Деятельность. Кандидат не должен занимать другие должности или заниматься какой-либо деятельностью, за исключением научной или преподавательской.

• Репутация. Он должен иметь безупречную репутацию, подтвержденную отсутствием судимостей и других негативных записей.

Также следует отметить, что омбудсмен назначается на срок 5 лет, и он может быть повторно назначен не более трех раз подряд.

Какие проблемы решает финансовый омбудсмен?

• Нарушение условий договоров и законодательства. Банки или страховые компании, могут нарушать условия договоров. Речь идет о случаях необоснованного повышения процентных ставок по кредитам, неправомерного начисления штрафов или пеней, а также вопросов, касающихся выплат по полису ОМС.

• Проблемы с выплатами и компенсациями. Омбудсмен рассматривает ситуации, когда организации неправомерно снижают или отказываются производить выплаты, положенные по условиям договора или полиса. Споры касаются негосударственных пенсионных фондов или страховых компаний.

Но финансовый омбудсмен не может рассматривать все споры. Он не занимается вопросами, касающимися юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, а также не решает дела, которые не связаны непосредственно с денежными потерями или имущественными вопросами.

Обращение к омбудсмену возможно только в случае, если сумма спора не превышает 500 000 рублей, за исключением споров, касающихся ОСАГО или пенсионных выплат. Также существует трехлетний срок для подачи заявления с момента возникновения проблемы.

Когда финансовый омбудсмен откажет в рассмотрении дела?

• Сумма иска превышает 500 000 рублей и не касается обязательного автострахования.

• Заявитель не обращался с претензией к организации до подачи жалобы в омбудсмена.

• Суд уже рассматривал это дело и вынес решение.

• Иск находится на стадии судебного разбирательства.

• Применена медиация для урегулирования спора.

• Омбудсмен уже рассматривал этот вопрос и вынес решение.

• Одна из сторон проходит процедуру банкротства.

• Компания, с которой возник спор, лишена лицензии или исключена из государственного реестра юридических лиц.

• Спор касается морального ущерба или упущенной выгоды.

Споры с какими организациями рассматривает финансовый омбудсмен?

• Банки. Споры по кредитам, депозитам, обслуживанию счетов и другим банковским услугам.

• Микрофинансовые организации (МФО). Вопросы, связанные с условиями микрокредитования, начисления процентов и выплат.

• Страховые компании. Проблемы с выплатами по страховым полисам (кроме ОСАГО).

• Негосударственные пенсионные фонды (НПФ). Споры по пенсионным накоплениям и дополнительным пенсиям.

• Кредитные потребительские кооперативы (КПК). Проблемы в кредитовании и обязательствах между членами кооперативов.

• Ломбарды. Споры, касающиеся залогов и выкупа заложенного имущества.

Как обратиться к финансовому омбудсмену?

1. Написание жалобы в организацию. Клиент должен сначала обратиться в компанию с жалобой. Ее можно подать через портал Госуслуг, на официальном сайте омбудсмена, по электронной почте или заказным письмом. Организация обязана ответить в срок от 15 до 30 дней.

2. Подготовка заявления к омбудсмену. Если ответ от организации не получен или он неудовлетворительный, клиент может подать заявление к финансовому омбудсмену. Заявление должно содержать решение или отсутствие ответа от организации, а также все необходимые документы: жалобу, договор, чеки, квитанции и другие подтверждающие материалы.

3. Решение омбудсмена. Он рассматривает заявление и выносит решение в течение в среднем 15-20 рабочих дней, в зависимости от сложности дела. Срок может увеличиться, если заявление подается через представителя.

4. Обжалование решения. Если клиент или организация не согласны с решением омбудсмена, они могут обжаловать его через суд. Для клиентов срок подачи иска — 40 дней, для организаций — 20 дней.

Какие документы необходимы для обращения?

• Копия заявления о восстановлении нарушенного права (претензии) в организацию. Это заявление должно быть подано в финансовую организацию в сроки, установленные для каждого вида спора (например, для споров по ОСАГО — не позднее 01.06.2019).

• Копия ответа организации. Если такой ответ был получен от организации, его необходимо предоставить в качестве подтверждения того, что с вашей стороны была предпринята попытка разрешить спор до обращения к финансовому уполномоченному.

• Копия документа, подтверждающего факт направления заявления в организацию. Это может быть копия заявления с подписью сотрудника организации, скриншот электронной переписки или чеки почтовых отправлений, если заявление направлено почтой.

• Копия договора с организацией. Это может быть, например, полис ОСАГО, если спор связан с этим видом страхования, или другой документ, подтверждающий ваше соглашение с организацией.

• Копия документа, удостоверяющего личность. Необходимо предоставить копию страницы документа, содержащую ваши ФИО, серию и номер, а также дату выдачи.

• Копии документов, относящихся к спору. Это могут быть документы, связанные с конкретным случаем, например, акт осмотра поврежденного имущества, извещение о ДТП, или документы, подтверждающие право собственности на транспортное средство (ПТС, СТС).

• Запрос дополнительных документов. В случае, если обращение подано законным представителем, необходимо приложить документы, подтверждающие его полномочия, а также платежный документ, подтверждающий оплату за рассмотрение обращения третьим лицом.

• Документы по спорам с НПФ. Для споров с НПФ по неправомерному переводу пенсионных накоплений необходимо приложить копию соглашения об урегулировании спора, а также документы, подтверждающие подписи потребителя, выполненные до возникновения спора.

Как узнать, на какой стадии рассмотрения находится ваше заявление?

Для того чтобы узнать стадию рассмотрения вашего обращения, вы можете воспользоваться личным кабинетом на сайте финансового уполномоченного. В разделе «Обращения» отображаются все поданные заявки с актуальным статусом (например, «Проверка обращения», «На рассмотрении», «Принято решение» и другие). Вы также можете настроить уведомления о смене статуса, выбрав предпочтительный способ получения информации — по электронной почте или через SMS на зарегистрированный номер телефона.

Если у вас нет личного кабинета или информация о статусе обращения в нем отсутствует, вы можете обратиться в контактный центр финансового уполномоченного по телефону 8 (800) 200-00-10. В меню нужно выбрать опцию «Узнать статус вашего обращения». Рабочие часы контактного центра — с понедельника по пятницу с 08:00 до 20:00 по московскому времени, и звонки из регионов России бесплатны.

Можно ли отозвать своё обращение?

Да, вы имеете право отозвать свое обращение как до, так и после его принятия финансовым уполномоченным к рассмотрению. Но важно отметить, что отзыв возможен только до того момента, как омбудсмен вынесет решение по вашему спору с организацией.

Если вы решите отозвать обращение, оно не будет рассмотрено, а процедура будет прекращена в течение одного рабочего дня после регистрации заявления об отзыве. Для этого необходимо направить заявление об отзыве одним из следующих способов: через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или отправив его по почте на адрес: 119017, Москва, Старомонетный переулок, д. 3, получатель — АНО «СОДФУ».

После того как финансовый уполномоченный примет решение о прекращении рассмотрения обращения, он обязуется уведомить об этом как вас, так и финансовую организацию в течение одного рабочего дня. При этом отзыв обращения не лишает вас права повторно обратиться к финансовому уполномоченному по тем же основаниям.

Как будет действовать финансовый омбудсмен?

• Направление копии обращения и предложение урегулирования спора. После получения обращения от заявителя, финансовый омбудсмен в течение двух рабочих дней отправляет копию жалобы организации. Он предлагает компании попытаться разрешить конфликт самостоятельно, выполняя требования заявителя или предлагая компромиссное решение (например, частичную выплату в обмен на отказ от дальнейших претензий). Если удается достичь мирового соглашения, рассмотрение дела прекращается.

• Рассмотрение дела и принятие решения. Если организация не соглашается с предложенными условиями или не может договориться с заявителем, омбудсмен приступает к рассмотрению дела. Он выносит решение, которое может быть как в пользу заявителя, так и в пользу организации. Если решение принимает сторону заявителя, омбудсмен определяет срок для выполнения организацией своих обязательств — обычно от 10 рабочих до 30 календарных дней с момента вступления решения в силу.

• Принудительное исполнение решения. Если организация не исполняет решение омбудсмена в установленный срок или нарушает условия мирового соглашения, заявитель может обратиться снова к уполномоченному. В таком случае омбудсмен направляет удостоверение финансового уполномоченного судебным приставам для принудительного исполнения решения. Процедура обычно занимает до двух месяцев. Также заявитель может самостоятельно предъявить удостоверение в банке, где у организации открыт расчетный счет, чтобы ускорить выполнение решения.

Возможно ли обжаловать решение финансового уполномоченного?

Да, его можно обжаловать. Если одна из сторон — будь то потребитель услуг или сама организация — не согласна с вынесенным решением, у них есть возможность обратиться в суд. Обжалование регулируется статьями 25 и 26 Федерального закона № 123-ФЗ от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Сроки подачи иска зависят от того, кто является истцом. Потребители услуг могут подать иск в суд в течение 30 дней с момента вступления решения омбудсмена в силу, в то время как организации обязаны обратиться в суд в течение 10 рабочих дней после этого. Иск подается в соответствии с гражданским процессуальным законодательством РФ.

После подачи иска в суд истец обязан направить копию заявления финансовому омбудсмену. Необходимо это для того, чтобы проинформировать уполномоченного о том, что его решение обжалуется, и он мог следить за развитием судебного разбирательства. В случае судебного разбирательства возможно как подтверждение, так и отмена решения омбудсмена.