Эквайринг — это способ приема безналичных платежей, который используют магазины, кафе, сервисные компании и любые другие предприятия, работающие с банковскими картами. Для этого бизнес подключает эквайринговый сервис, заключает договор с банком-эквайером и получает доступ к платежной системе. Когда клиент расплачивается картой, деньги списываются с его счета и поступают на расчетный счет продавца. Эквайринг выгоден для предпринимателей, так как упрощает работу с деньгами, снижает риски, связанные с наличными, и повышает доверие клиентов.
Иногда покупатель может запросить возврат денег, если товар или услуга не соответствуют заявленным условиям, заказ отменен или платеж списан по ошибке. Это называется возвратом средств по эквайрингу. В зависимости от причины запрос обрабатывает либо продавец, либо банк-эквайер. Если возврат согласован, деньги возвращаются на карту клиента в течение нескольких дней. В случае споров покупатель вправе обратиться в банк, выпустивший карту, и инициировать чарджбэк — процедуру принудительного возврата через платежную систему.
Каких видов бывает эквайринг
-
Интернет-эквайринг. Используется для приема оплаты в онлайн-среде. Клиенты оплачивают товары и услуги на сайтах, в мобильных приложениях, социальных сетях и мессенджерах. Банк-эквайер предоставляет программные решения, которые позволяют безопасно проводить транзакции, включая системы защиты от мошенничества. Бизнес получает доступ к платежному шлюзу, который обрабатывает операции и направляет средства на расчетный счет продавца.
-
Торговый эквайринг. Применяется для приема оплаты в магазинах, ресторанах, салонах и любых других торговых точках. Покупатели расплачиваются банковскими картами, смартфонами, смарт-часами или другими устройствами с поддержкой бесконтактных платежей. Для этого используются терминалы POS, подключенные к банковской системе. В конце смены кассир проводит сверку итогов, после чего эквайер перечисляет выручку на счет продавца.
В каких случаях может понадобиться возврат денег по эквайрингу
-
Полный возврат. Иногда покупатель получает товар, который имеет недостатки, не соответствует заявленным характеристикам или вовсе отсутствует в заказе. В таких ситуациях он вправе потребовать вернуть полную сумму. Это касается не только физических товаров, но и услуг, если они оказались некачественными или не были оказаны вовсе. Продавец обязан соблюдать условия возврата, если товар подлежит обмену или возврату по закону.
-
Частичный возврат. Если клиент купил несколько позиций в рамках одной оплаты, но решил оставить только часть из них, продавец может оформить частичный возврат. Такая ситуация встречается в интернет-магазинах, когда покупатель возвращает часть заказа после примерки или обнаруживает, что один из товаров ему не подходит. Частичный возврат также применяется к услугам, если часть из них не была оказана или клиент остался недоволен отдельными этапами работы.
-
Ошибка при оплате. Иногда кассир случайно вводит неверную сумму или оформляет платеж на неправильный товар. Если оплата уже прошла, единственный способ исправить ситуацию — оформить возврат и провести оплату заново. Если у продавца подключено автоматическое зачисление выручки на расчетный счет, отменить ошибочную операцию через терминал уже невозможно, поэтому потребуется оформить стандартный возврат через банк-эквайер.
-
Несанкционированное списание. В редких случаях клиент обнаруживает, что с его карты списались деньги без его ведома. Это может произойти из-за технического сбоя, мошеннических действий или ошибки при обработке платежа. В таких ситуациях покупатель сначала обращается к продавцу или банку-эквайеру. Если проблему не удается решить напрямую, он подает заявку в банк-эмитент для инициирования процедуры чарджбэка, то есть принудительного возврата средств через платежную систему.
Что закон говорит о возврате денег по эквайрингу
Закон № 2300-1 "О защите прав потребителей" регулирует вопросы возврата денег, если товар или услуга оказались ненадлежащего качества либо не соответствуют заявленным характеристикам. Покупатель имеет право отказаться от покупки и потребовать возмещения средств, если обнаружил дефекты или несоответствие в момент получения или в течение гарантийного срока. Если товар не входит в перечень невозвратных позиций, клиент вправе вернуть его в течение 14 дней, даже если он исправен, но не подошел по размеру, цвету или иным характеристикам. Закон также устанавливает, что оплата и возврат средств должны проводиться тем же способом, которым был совершен расчет.
Если оплата проходила по эквайрингу, возврат осуществляется безналично — на ту же банковскую карту, с которой производился платеж. Выдать деньги наличными при безналичной оплате запрещено. Вся процедура возврата фиксируется в эквайринговой системе, а средства переводятся обратно в сроки, установленные договором между банком-эквайером и торговой точкой. При этом продавец не имеет права удерживать комиссию или дополнительные сборы за возврат. Если клиент не согласен с решением продавца, он может обратиться в банк-эмитент карты и инициировать процедуру чарджбэка, которая позволяет оспорить платеж и вернуть деньги через платежную систему.
Как вернуть деньги по эквайрингу
Торговый эквайринг
-
Проверьте статус смены. Если кассовая смена еще открыта, можно отменить операцию. Если смена закрыта, необходимо оформить возврат через терминал.
-
Откройте меню терминала. Нажмите кнопку, отвечающую за вызов меню операций. Выберите пункт, связанный с отменой операции или возвратом средств.
-
Найдите транзакцию. Введите номер чека или сумму платежа, чтобы система нашла нужную операцию. Убедитесь, что данные совпадают с реквизитами платежа клиента.
-
Подтвердите отмену или возврат. Если смена не закрыта, транзакция отменяется сразу. Если смена закрыта, терминал запросит карту клиента.
-
Проведите операцию через карту покупателя. Вставьте карту, с которой была совершена оплата, и дождитесь подтверждения. Терминал проверит соответствие данных и выполнит возврат.
-
Выдайте чек. Терминал распечатает два чека. Один передается клиенту, второй остается у кассира. Чек подтверждает возврат и должен быть сохранен до поступления денег.
-
Дождитесь зачисления. Деньги возвращаются на карту покупателя в течение нескольких дней. Срок зависит от банка-эквайера и платежной системы.
Интернет-эквайринг
-
Проверьте возможность отмены. Если операция еще не обработана, можно аннулировать платеж. Если деньги уже списаны, оформляется возврат.
-
Войдите в систему управления платежами. Авторизуйтесь в личном кабинете эквайрингового сервиса. Перейдите в раздел обработанных транзакций.
-
Найдите платеж. Используйте номер заказа, сумму или дату операции, чтобы быстро найти нужную транзакцию.
-
Выберите способ возврата. Если возврат оформляется в день покупки, система предложит отменить платеж. Если прошло больше суток, доступен стандартный возврат.
-
Подтвердите операцию. Введите сумму к возврату, если клиент возвращает не весь заказ. Система запросит подтверждение операции.
-
Отправьте чек покупателю. Клиент получит электронный чек на почту или в личный кабинет, подтверждающий возврат средств.
-
Ожидайте зачисления. Деньги поступят обратно на карту клиента в сроки, установленные банком-эквайером и платежной системой.
Сколько времени занимает возврат денег покупателю при эквайринге
Срок возврата зависит от условий банка-эмитента, но сам банк-эквайер отправляет деньги сразу после оформления операции. Платежные системы устанавливают предельный срок перевода — до 30 дней, однако на практике средства возвращаются значительно быстрее. Чаще всего деньги поступают в тот же день или в течение нескольких рабочих дней. Время зачисления также зависит от внутренних регламентов банка, обслуживающего карту покупателя.
Процедура возврата включает несколько этапов. Банк-эквайер обрабатывает заявку, проверяет данные и инициирует перевод. Сумма списывается с расчетного счета продавца и отправляется обратно на карту покупателя. Если у компании подключена система автоматического возмещения, возврат может происходить за счет других оплаченных транзакций. В случае отказа в возврате банк уведомляет клиента и предоставляет разъяснения. Если деньги не поступили в установленные сроки, покупателю следует обратиться в свой банк и уточнить статус операции.
От чего зависят процедура и сроки возврата денег за покупку
-
Способ оплаты. Порядок возврата зависит от метода расчета, который использовал покупатель. Если оплата производилась наличными, процедура простая — клиенту сразу возвращается полная сумма в день обращения. При безналичной оплате через эквайринг возврат оформляется на ту же карту, с которой была совершена покупка. Комиссия, удержанная банком-эквайером во время продажи, не компенсируется продавцу, поэтому она списывается в его убытки. В некоторых случаях банк может брать дополнительную плату за операцию возврата.
-
Время возврата товара. В зависимости от момента обращения покупателя возврат может быть оформлен как отмена или как стандартный возврат. Если операция проводится в тот же день до закрытия кассовой смены, она считается отменой, и деньги зачисляются обратно на карту моментально. Если смена уже закрыта, процедура проходит как возврат, а срок поступления средств зависит от условий банка. Обычно деньги приходят в течение нескольких рабочих дней, но иногда задержка может быть дольше, особенно если возврат оформляется через международные платежные системы.
-
Операционный день. Время, когда банк-эквайер обрабатывает платежи, влияет на срок возврата. Если операция отменяется в пределах операционного дня эквайера, деньги поступят на карту клиента в ближайшие часы. Если же операционный день уже завершился, средства будут отправлены на следующий рабочий день или позже, в соответствии с регламентом банка и договором эквайринга. Если покупатель обратился за возвратом в день покупки, но кассовая смена уже закрыта, продавец должен оформить именно возврат, а не отмену, что повлияет на срок поступления средств клиенту.
Чем отличается возмещение средств по операциям эквайринга от возврата по другим операциям
-
Отмена покупки и возврат. Если клиент передумал в день покупки, операцию можно аннулировать полностью, но частичный возврат невозможен. Отмена возможна только в тот же операционный день до закрытия кассовой смены. После этого возврат оформляется как стандартная операция эквайринга, причем клиенту можно вернуть как полную сумму, так и ее часть.
-
Разные понятия операционного дня. Время, в течение которого можно отменить покупку, определяется не только режимом работы магазина, но и графиком работы банка. В торговой точке операционный день заканчивается после закрытия смены и проведения сверки итогов. До этого момента продавец может отменить операцию, но после этого возврат проводится только в рамках эквайринга. Банковский операционный день обычно завершается раньше — около 17:00–18:00, в некоторых случаях — до 22:00–24:00. Если в магазине еще открыта кассовая смена, но банк уже завершил операции, отменить платеж невозможно.
-
Чарджбэк. Оспаривание платежа через банк-эмитент отличается от стандартного возврата по эквайрингу. Чарджбэк — это принудительное списание денег со счета продавца без участия терминала или личного обращения покупателя. Банк рассматривает претензию клиента и, если она обоснована, перечисляет средства обратно. Причинами для чарджбэка могут быть отказ продавца исполнить обязательства после оплаты, мошеннические операции, двойное списание средств или повторная оплата разными способами. Возврат в этом случае происходит не через эквайринг, а напрямую через банковскую систему, без выдачи чека или проведения операции через кассу.
Часто задаваемые вопросы
Если карта, с которой была проведена оплата, утеряна, заблокирована или срок ее действия истек, стандартный возврат по эквайрингу может оказаться невозможным. В таких случаях деньги обычно остаются на счете клиента, так как карта является лишь средством доступа к нему. Если карта перевыпускается в том же банке и остается привязанной к прежнему счету, деньги автоматически зачисляются на новую карту после завершения возврата. Если клиент самостоятельно заблокировал карту, он может обратиться в свой банк и уточнить, будет ли перевыпуск возможен, чтобы избежать задержек с получением средств.
Если карта закрыта, а счет больше не активен, возврат на нее невозможен. В этом случае покупателю необходимо написать заявление на перечисление средств на другой счет или карту. Банк-эквайер не принимает такие решения самостоятельно — документ передается банку-эмитенту, который рассматривает возможность альтернативного возврата. Каждый банк устанавливает свои требования к такому заявлению, а сроки обработки запроса зависят от внутренних регламентов. Если у клиента нет другого счета в этом банке, он может запросить возврат на счет в другой финансовой организации, но окончательное решение остается за банком-эмитентом.
Согласно письму Центробанка № 112-Т, покупатель вправе запросить возврат средств на иной счет, а не только на карту, с которой была произведена оплата. Это означает, что продавец не обязан перечислять деньги исключительно на первоначальный источник платежа. Клиент может предоставить другие банковские реквизиты для зачисления суммы возврата.
Продавец должен использовать карту, которую предъявляет покупатель при возврате. Это правило позволяет избежать ситуаций, когда деньги отправляются на неактуальные реквизиты или возвращаются третьему лицу. Важно учитывать, что банк-эквайер может запросить дополнительные документы, подтверждающие право клиента на новый счет, чтобы исключить ошибки и предотвратить спорные ситуации.
Возврат по эквайрингу невозможен, если оплата производилась наличными. В этом случае деньги возвращаются покупателю в кассе магазина без участия банковской системы, а сам процесс оформляется внутренними документами продавца. Также отказ в возврате возможен, если истек установленный законом срок. Для товаров надлежащего качества он составляет 14 дней, если они не входят в перечень невозвратных. Если речь идет о товарах с браком, возврат осуществляется в рамках гарантийного периода или условий договора, но после его истечения магазин не обязан возвращать деньги.
Возникнут сложности с возвратом, если карта, с которой проводился платеж, была закрыта, а покупатель не предоставил новые реквизиты. В таких случаях средства не могут быть перечислены автоматически, и клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент за альтернативным решением. Также возврат невозможен, если товар входит в перечень невозвратных. Например, лекарства, средства личной гигиены, бытовая химия и другие категории товаров нельзя вернуть, даже если оплата прошла через эквайринг. Если расчет проводился по СБП, вернуть деньги через терминал не получится — в этом случае оформляется отдельный запрос в банк, который рассматривается индивидуально. Проблемы с возвратом также возникают, если кассовая смена уже закрыта, а операционный день банка-эквайера завершен. В таких ситуациях отменить операцию невозможно, и возврат оформляется только на следующий рабочий день в соответствии с графиком работы банка.
